Klienditeeninduse psühholoogia (vene keeles)

Toimumisaeg:13. september 2019
Toimumiskoht:Hotell Susi, Peterburi tee 48, Tallinn
Lektorid:Helle Kahro
Korraldaja:Täienduskeskus
Osavõtutasu:154€+km
 Kirjeldus: Maht: 8TP
Registreerumine:koolitusele registreerimine
Koolitaja: Helle Kahro  on omandanud kõrghariduse filoloogias Tallinna Pedagoogikaülikoolis ning täiendhariduse psühholoogias Kanada Ericksoni Ülikooli Peterburi osakonnas. 17-aastase koolitaja- ja konsultatsioonikogemusega Helle Kahro on õppinud ka neuro-lingvistilist programmeerimist (NLP) ning läbinud erinevaid suhtlemisalaseid  koolitusi. Helle Kahro on aastaid koolitanud klienditeenindajaid ning oskab läbi intensiivse koolituse klienditeeninduse taset tõsta igas osalejas.

Цели обучения

  • Разъяснить специфику обслуживания
  • Научить чувствовать клиента и оценивать клиента с первого взгляда
  • Обучить основным главным правилам обслуживания
  • Сформировать отношения, направленные на клиента
  • Научить гибкому реагированию
  • Через разные формы обучения тренировать навык работы с разными типами людей


Обучение предназначено
 для начинающих и уже работающих в сфере обслуживания людей, секретарей, ассистентов и всех тех, кто желает повысить профессионализм в этой области.

Ожидаемые результаты обучения

  • Повышение профессионализма в обслуживании клиентов, повышение уровня внимания, выполнение работы быстро и корректно
  • Благодаря повышению уверенности в себе, повышается устойчивость к ежедневным стрессовым ситуациям
  • Приобретение отличных идей для хорошего обслуживания и создания клиентуры, довольной обслуживанием

Содержание обучения

  • Что такое обслуживание?
  • Основы обслуживания
  • Самомотивация работника сферы обслуживания
  • Обслуживающий персонал как визитная карточка фирмы
  • Необходимые навыки хорошего обслуживания
  • Ось общения: Цель-обратная связь-гибкость поведения
  • Как это влияет на поведение работника
  • Чего ожидает клиент от работника сферы обслуживания
  • Создание контакта с разными типами клиентов
  • Важность и влияние языка тела на общение. Разные стили обработки информации и их влияние на общение. Осознание причин взаимного непонимания людей с разным типом обработки информации ( визуальный, аудиальный и кинестетический)
  • Что такое самоутверждение? В каких ситуациях надо самоутверждаться, а в каких это неприемлимо
  • Стили общения : агрессивный, подчиняющийся, самоутверждающийся. Как справляться с проявлением клиентами недовольства? Как не принимать личностно?
  • Что такое язык обслуживания
  • Слова и выражения, которые провоцируют противостояние со стороны клиента
  • Как не вступать в споры. Приемы активного слушания.
  • Как преодолевать возражения. Разные виды возражений.
  • Реагирование на жалобы клиентов
  • 10 факторов, которые влияют на качество обслуживания

Способ работы: Лекции, практические занятия, заполнение тестов и обратная связь, обсуждения.